1、业主或住户间发生纠纷

 

1、接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。业主或住户之间的矛盾，处理时要谨慎。

2、根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。

3、提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。

4、疏散围观人员，维持管理区域正常生活、治安秩序。

 

2、不听从劝阻，不执行规

 

1、物业服务人员纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

2、对不听劝告者，要查清姓名、单位，及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

 

3、发生纠纷时，注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。

3、酒醉者闹事

 

1、对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业管理区域范围。

 

2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取强制性约束措施。但注意约束不可过当，同时向110指挥中心报警，求助警方处理。

 

3、当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心，查明其身份、住所，设法让其亲友劝说并带领回家，必要时物业工作人员可协助做好监护、控制工作。

 

4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形的，应及时向110指挥中心报警，并及时做好做好拍照、录像等取证工作，协助警方进行处理。

 

4、陌生人

 

1、在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁？我可以为您提供帮助吗？”

 

2、如陌生人说不清楚寻访者的姓名、单位、楼栋号、单元号等，则应注意留意其动作和反应。如有必要，可进一步查询。

 

3、如陌生人确为访客或有公务活动，在办理登记手续后，可提供相关帮助。

 

4、秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知主管派员跟进，查明情况，作出相应处理。

 

5、若事件未能得到有效处理，为避免事态恶化，根据事件发生程度，可向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

 

6、事件处理过程中应注意自身安全的保护。

 

5、噪音

 

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的，应预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。

 

2、秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况。

 

3、业主或施工单位违反装修、维修、施工时间规定产生的噪音应及时加以制止，并及时向物业客户服务中心通报。

 

4、物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染，应调查噪音来源，并及时加以制止。

 

5、噪音产生责任人经多次规劝，仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量，则应按有关规定和约定予以处罚，必要时可上报环保监督部门或城市管理部门。

 

6、对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音，如严重影响他人工作、学习和生活，经干预仍不改正的，则应及时向110指挥中心报警，通知警方处理。

6、漏电

1、如发现漏电，应立即通知工程维修人员。

 

2、工程维修人员根据情况，采取断电、暂停设施设备运行等措施。

 

3、工程维修人员迅速查明原因，组织抢修。

 

4、对停电区域及停电区域内的设施设备进行巡查，防止发生意外。

7、失物处理

 

1、物业服务人员在物业管理区域内，如走廊、楼梯、道路、绿地等处拾获财物时，应立即向主管或经理报告。

 

2、及时将拾获的财物送交物业客户服务中心。物业客户服务中心清点、登记拾获的财物。

 

3、物业客户服务中心根据相关信息和资料尽量寻找失主，交还失物。失主领回失物时，物业服务中心应认真核实，确认无误后，将失物交还失主。失主领取失物时应办理签收手续。

 

4、物业工作人员在捡拾、招领失物过程中如有可疑之处，应及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

8、迷途人士

 

1、观察迷途人士身体状况，如有需要，则及时通知医疗机构，请求救助。必要时及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

 

2、查询并协助安排迷途人士返回家中。

 

3、如无法与其家人联系，向110指挥中心报警，交警方处理。

9、屋内浸水

 

1、物业管理人员迅速赶往现场，并切断水源。

 

2、保洁员现场清理水浸。

 

3、如水浸可能侵损电梯，应迅速将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况），梯口用沙包封闭。

 

4、与相关方（如：业主、开发商、建筑商）共同分析、认定造成水浸的原因，区分责任。

 

5、配合水浸责任方进行维护、维修。

 

6、注意及时做好水浸事故调查取证工作。

10、狗咬伤人

 

1、了解过程后，提议伤者及时向“110指挥中心”报警。

 

2、记录伤者姓名、地址及被狗咬的时间、地点或原因。

 

3、如严重受伤，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。同时，及时通知医疗机构，请求救助。

 

4及时收集相关信息，如宠物主姓名、住址、电话等，以方便警方现场调查取证和处理。

 

11、恶意损毁

 

1、注意保护现场、保存证据和寻找目击证人。

 

2、根据毁损程度，采取相应处置措施。如批评、教育、赔偿等。如毁损严重，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。

12、意外受伤

 

1、发生意外受伤事件，物业管理人员应及时赶到现场，根据事件性质及受伤程度恰当处置。注意防止意外事件再次发生或事件继续恶化。

 

2、如有必要，应及时向110指挥中心报警，或及时通知医疗机构，寻求警方或医疗人员的求助。

 

3、注意保护现场，保存证据，疏散人群，疏导交通，维护管理区域正常生活秩序。

 

4、在救护人员未到现场前，应先力所能及地采用正确方法救治伤者。

 

5、尽可能的及时通知伤者家属。

 

6、必要时派保安人员将伤者护送至医院。

 

13、业主（住户）入户门未锁

 

1、发现业主（住户）入户门未锁，应及时通知主管或经理。

 

2、若无第三方人员在场，物业工作人员切勿入内，做好值守工作。等待室主或第三方人员到达现场。

 

（三）及时通知业主（住户）到场，同时寻找第三方人员到达现场（如居委会、110巡警等）。

 

（四）在有第三方人员在场的情况下，方可入室检查。检查内容包括：1、是否有可疑人员滞留；2、室内是否有异常。

 

（五）入室检查后，如有必要，须及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。如无异常则可退出，锁门。

 

（六）在处置过程中，注意做好保护现场、保存证据、记录相关情况等工作。